A választ akár igen röviden is meg lehetne fogalmazni, főleg ha az interneten fellelhető ilyen jellegű incidenseket vesszük figyelembe, ahol biztonsági emberek, valamint jegyellenőrök szinte napi szinten kerülnek konfliktusba az utassal, ügyféllel, de olyan is előfordul, hogy egymással. Mint például itt, ahol részeg jegyellenőr és a közlekedési vállalat biztonsági szolgálata között alakult ki konfliktus.

Ha valaki szívesen olvas ilyen eseteket, akkor kedvére böngészhet itt, itt és itt is.

A személy- és vagyonőröket foglalkoztató cégeknek, valamint az őket megbízó vállalatoknak elméletileg elemi érdeke fűződne ahhoz, hogy jól képzett, a konfliktusokat kezelni tudó állomány dolgozzon azokon a helyeken, ahol nagy a konfliktusok kialakulásának valószínűsége, a hazai személy- és vagyonvédelmi képzésnek mégsem része a konfliktuskezelés.

Pedig, mint tudjuk, a rossz hír mindig sokkal gyorsabban terjed mint a jó, és a média is szereti felkapni az ilyen jellegű túlkapásokról szóló híreket. Akár egy-két szakszerűtlenül kezelt eset is nagy presztízsveszteséget okozhat a szakképzetlen személyzetet alkalmazó cégnek, valamint az azt megbízó vállalatnak egyaránt.

Tényleg a pénz a lényeg?

A kis- és közepes vállalkozások többnyire azért nem nyújtanak ilyen jellegű (és sok esetben semmilyen egyéb jellegű) képzést az általuk foglalkoztatott személyzetnek, mert úgy gondolják, hogy ez jelentős költséggel jár, amit nem tudnak kigazdálkodni. Abba viszonylag kevesen gondolnak bele, hogy ez nem feltétlenül jár plusz kiadással, hanem sok esetben elég a meglévő források más irányú elosztása. Elég csak utánaszámolni, hogy mennyibe kerül éves szinten, például a vagyonvédelmi szakmában általánosnak számító, nagy mértékű fluktuáció a cégnek (folyamatosan új munkaerőt keresni, hirdetéseket feladni, új embereket betanítani, felruházni, stb…). További, igaz konkrét számokban nem feltétlenül mérhető, kárként jelentkezhet az alacsony szolgáltatási színvonal miatti megbízói elégedetlenség, ami megbízások elvesztéséhez, vagy új lehetőségektől való eleséshez is vezethet.

Ha ezek a cégek a fenti kiadásoknak csak egy részét a meglévő állomány szakmai képzésre fordítanák, akkor lényegesen csökkenthető lenne a fluktuáció, így lényegesen kevesebb összeget, időt és energiát emésztene fel az új munkaerő keresése, és az ezzel járó egyéb teendők. Ezzel párhuzamosan a szolgáltatási színvonalban is minőségi előrelépés következne be, ami a munkahelyi légkörre is pozitívan hathat, valamint a megbízói elégedettséget is növeli. Fentiek alapján valószínű, hogy nem kerülne a cégnek plusz költségbe az állomány képzése, de jó esetben még kisebb költséggel is járhat, mint a képzetlen és folyton elégedetlen állománnyal való folyamatos vesződés, valamint az elégedetlen ügyfelekkel és megbízókkal való folyamatos konfrontáció. De nézzük mi van akkor, ha esetleg mégsem sikerül kevesebb összegből megoldani az állomány képzését, hanem ugyanannyit emészt fel, mint a folyamatos fluktuációt kísérő költségek. Ebben az esetben anyagilag ugyanott van a cég kiadások terén, viszont egy magasabb minőségi kategóriát tud képviselni, ami kevesebb problémával, kevesebb megbízói panasszal, összességében pedig pozitívabb munkahelyi légkörrel jár, ami nagyobb eséllyel vonzza maga után az új megbízókat is.

Hogy egy nagy klasszikust idézzek, “Nálunk szerencsésebb történelmi fejlődésű országokban…” (ami nem Togo vagy Buthán) a személy- és vagyonvédelemben, valamint ügyfél-kezelésben dolgozó személyeknek kötelező konfliktuskezelési képzésen részt venni, anélkül nem kapja meg a tevékenység végzésére jogosító engedélyt. Az Angol személy- és vagyonvédelmi képzésben oktatott konfliktuskezelési tréning pedig már itthon is elérhető, Igaz ez csak fakultatív jellegű, amit jellemzően a szolgáltatásukra igényes cégek igen szűk csoportja vesz jelenleg igénybe. Remélhetőleg idővel egyre több cég ismeri fel a minőségi szolgáltatás, valamint az állomány képzésének pozitív hozadékát.

Persze, még mielőtt leszednénk a keresztvizet a vagyonőrökről és a BKV ellenőrökről, a másik oldalról is érdemes szót ejteni, ugyanis az utasok, ügyfelek között is vannak szép számmal, akik jócskán tesznek annak érdekében, hogy a konfliktushelyzetek kialakuljanak és sok esetben szélsőséges irányba terelődjenek. Vannak, akik pusztán hobbiból utasokat zaklatnak a BKV járműveken, és vannak akiknek mindenféle egyenruha és formaruha olyan mint a vörös posztó, és azt lesik, hogy hol lehet belekötni a biztonsági őrbe, az ellenőrbe, pénztárosba, vagy bárkibe, akin a munkahelyen, vagy otthon felgyülemlett feszültséget le lehetne vezetni. 

A konfliktuskezelés a vagyonvédelemben, valamint ügyfél-kezelésben dolgozók számára hivatalból kötelező elem kéne, hogy legyen, de jócskán ráférne a másik oldal képviselőire is. Szerencsére nekik is létezik megoldás, nyílt konfliktuskezelési képzés formájában, ami bárki számára elérhető. A konfliktuskezelési tréning során a résztvevők megtanulják a mindennapi életben adódó nyílt és rejtett konfliktusokat felismerni és kezelni, ami által el tudják kerülni azt, hogy a felgyülemlett feszültség máshol és másokkal, az eredeti konfliktusban nem érintett személlyel, szemben kerüljön felszínre, ami akár súlyosabb következményekkel is járhat. Persze, erre sem lehet kötelezni senkit, így valószínűleg csak azok szánják rá magukat, akik már eljutottak odáig, hogy felismerjék annak a lehetőségét, hogy ők is tehetnek annak érdekében, hogy az életükben előforduló konfliktusokat megfelelően kezelve az életüket és környezetüket is pozitív irányba tudják terelni. Ennek persze feltétele az is, hogy erre a pozitív változásra meg legyen az igénye az embernek. Ismét csak a nálunk szerencsésebb történelmi fejlődésű országokra tudok hivatkozni, ahol ismert az a fogalom, hogy “Élethosszig tartó tanulás”, ami azt a gondolatot követi, hogy az ember bármilyen korban tehet a saját boldogulása és fejlődése érdekében. Remélhetőleg itthon is egyre többen felismerik ennek a fontosságát és pozitív hozadékát és levetik azt a több évtizedes rossz beidegződést, hogy mindig mindenért mást kell okolni, a felgyülemlett feszültséget pedig a legelső szembejövő áldozaton kell levezetni, és idővel egyre szélesebb lesz az a réteg, aki hajlandó tenni is ezért.

Ön mit gondol erről?

Kérjük szánjon egy percet az alábbi kérdőív kitöltésére.